津滨网讯（记者 张姝 报道 王帅 摄像）“您好，这里是滨海热线……”“我想反映团结里市场东侧的一处污水井跑冒污水，严重影响周边环境，希望有关部门能尽快处理。”日前，市民王某致电滨海热线66898890，反映海滨街某市场公厕东侧的污水井跑冒问题。坐席员核实清楚信息后，立即通过系统派单方式将情况推送至海滨街。街道接到工单后，马上调查核实，及时联系维保单位大港油田土地管理服务公司，对该点位进行抽排作业，并于一周内恢复正常。跑冒问题圆满解决，滨海热线再次致电王某，将处置结果进行反馈。“谢谢你们，太感谢了！”接到电话后的王某说。

“回应有速度、解决有力度、滨海有温度”始终是滨海热线66898890的服务宗旨。记者从区网格中心了解到，自去年11月8日开通滨海热线以来，截止到目前，热线共受理处置办结服务事项48507件，特别是今年疫情防控工作开展以来，将新区卫健委的三条热线并入滨海热线，共受理疫情类问题11668件，办结率达99%。“一条线连万家”的滨海热线让市民遇到问题有处讲、有处办，加快实现“滨海事、滨海办”。

确保问题“件件有着落，事事有回音”

滨海热线受理范围主要涉及居民服务、企业服务、政策咨询、各类投诉举报受理和事件处置工作，其中涉及民计民生类问题占绝大多数。处置问题的迅速和便捷与百姓的幸福感和满意度直接挂钩。“热线按照‘普通事普通办，紧急事紧急办’的原则，简单的问题坐席员可当场回复，涉及相关部门单位的通过系统派单第一时间反映到承办部门，办理时限从1个工作日到7个工作日不等。如果遇到疑难杂症，例如城市部件确权问题、居民反映较多的物业纠纷问题、环境问题，需要多部门协作时，我们有‘吹哨报到’调度机制，召开工作联席会，共同商讨拿出解决方案，确保居民反映的问题件件有着落，事事有回音。”区委政法委副书记、区网格中心主任云凤柏在接受采访时说。

助力疫情防控和经济发展“双战双赢”

特别是今年以来，面对严峻的疫情防控形势，滨海热线发挥了重要的桥梁纽带作用。今年3月，某公司工作人员打来热线电话咨询该公司一个项目申请复工的问题。坐席员根据经验判断，首先联系到该项目所在辖区的街道，街道答复只负责企业申请复工问题，项目复工需咨询其行业主管部门。随后，坐席员几经辗转，与该项目的行业主管部门具体负责人取得联系，并及时告知当事人核实结果，保证了疫情期间反馈问题不滞留。在助力企业复工、复产过程中，滨海热线帮助多家企业协调解决复工复产相关问题。滨海热线及时受理、及时反馈的办事效率得到了众多企业和当事人的好评：“你们是企业的‘贴心人’！”同时，根据疫情期间每日搜集问题的难点、热点，及时与承办单位核实掌握准确信息，保证问题解答、处置有效。

记者了解到，今年以来，滨海热线及时调整工作方案，更新疫情处置话术，建立天津市便民专线、滨海热线与新区各承办单位的联动机制，及时解决疫情事件受理中的难点问题，保障问题24小时全天候受理的同时做到细致、专业、快速的问题处置。同时利用群众来电大数据，加强社情民意分析研判，做好疫情工单精准分类、关注高频及疑难问题梳理，保障疫情类问题快速输出、及时对群众进行问题反馈，打破原有派单机制，对于疫情类工单由滨海热线及时进行电话反映、第一时间回复群众，做好疫情类问题接诉即办，实时受理、实时沟通、即时办结，第一时间回复市民，做好群众的问题解答及情绪疏导工作。