津滨网讯（记者 董欣 实习生 方誉淇 报道 刘昭鹏 摄影）AI 智能接听、24小时留言、八项诉讼进度查询、智能诉讼咨询…… 这些功能来自滨海新区人民法院智慧司法服务平台（以下简称“12368滨法智服平台”）。该平台是滨海新区人民法院在全国法院12368热线的基础上，拓展服务功能，打造的多方位、交互型、立体式的“一号通办司法服务枢纽”。平台自2021年3月份开通以来，共接听群众热线37732个，接听率基本达到100%；推送外网工单1477份，满意率96%，成为联系法官与群众的智慧枢纽。

4月13日上午，杭州道法庭员额法官陈静正在审理一起案件，需要电话联系当事人了解相关情况，她随即拨通了12368滨法智服平台的热线电话。“以前我们只能守着固定电话，来跟当事人联系。比如说我们出去开庭、调查，或者是在8小时以外的时间，我们就无法联系当事人，因为我们的手机号码也需要受到隐私保护。现在我们先拨打12368，然后再拨打当事人的手机号码，这样当事人的手机上显示的是12368，这样就可以解放我们的办公位置，不仅仅可以在办公桌前，在所有的场合甚至疫情期间，我们在家也可以进行办公，既保护隐私也方便了工作。”陈静告诉记者说。

陈静提到的就是12368滨法智服平台拓展的新功能——法官智能外呼功能，它可以向当事人推送开庭、应诉等信息，并且通过智能外呼联系当事人，可以很好地保护法官的隐私，为法官办案提供了便利。这也是滨法智服平台打造的多项特色功能之一。

12368滨法智服平台以“一号通办”为特色，包含12368来电通办系统、信访平台推送管理系统、诉源治理智能协调系统、社会评价与建议系统等四个板块，为当事人提供一站通办、一网通办、一号通办、一次通办的诉讼服务。平台具有AI 智能接听、24小时留言、八项诉讼进度查询、智能诉讼咨询等多项功能，确保在辖区大、案件多、法官忙的情况下，法官不再难找，迅速处理群众诉求。“比如说疫情期间，当事人足不出户即可查询到他们这个案件所处的进度，甚至可以查询到二审案件的进度。在12368平台上，目前的接听率基本达到100%，我们还率先推出了全过程的扫码评价功能，人民群众的各项评价我们都会及时得到短信或语音提示。”滨海新区人民法院杭州道法庭一级法官柳斌介绍说：“目前我们12368平台的日接听数量是在400—700之间，根据扫码反馈来看，群众满意率达到96%以上。基本上每个当事人的诉求在24小时之内都会得到法官的回复。”

12368平台以“事事回应、件件落实”为目标，实现了对外服务群众与对内服务法官的有机统一，助推市域治理和开展诉源治理的紧密结合，在群众和法院之间架起了一座顺畅沟通的桥梁。

在12368滨法智服平台指挥中心，4名话务员正在耐心接听群众打来的咨询电话。案件信息查询、法律问题咨询、案件进度查询……为群众提供着多功能的司法服务。12368平台话务员于水妹向记者介绍说：“前段时间有一位当事人来电话，他是因为诉讼时效的原因，需要着急立案。这名当事人是外地人，因为疫情原因不能来到现场立案，他通过拨打12368热线咨询怎么在网上申请立案。我就通过电话一步一步地指导他，最终帮助他成功在网上立案了。”据了解，在12368滨法智服平台指挥中心，每个接听员每天要接听至少几十通群众来电，帮助群众解答各种司法问题。接听热线后，可以当场解答的当场解答，不能即时解决的形成工单推送到相对人，所有法官和干警通过手机安装App在线接收工单，24小时办结并流转回到管理员平台，实现了整个流程的监督、全闭环管理。

12368平台的智能外呼功能支持场景定制，可以一键拨打、批量外呼，如有大批量需要通知当事人进行开庭、应诉等情况，即可使用该功能，解决了批量通知占用大量人力的问题。疫情期间，平台还承担了疫情播报、疫情接种通知。此外，AI智能机器人接听功能，保证了24小时内都有人进行转接，群众还可以进行网上留言，避免了高峰期排队等待。

据了解，滨海新区人民法院12368滨法智服平台自2021年3月运行以来，已推送外网工单1477份，满意率96%。借助科技智能手段，平台还将不断拓展线上服务能力，目前正在探索新的集约送达方式，计划在12368平台开通集约送达服务，通过智能手段降低送达成本，提高送达效率，切实为群众提供更加智能、便利、多元的司法服务。