津滨网讯（记者 孙薇）在2020年，天津市滨海新区市场监督管理局紧紧围绕“凝聚你我力量”消费维权年主题，以宣传《消费者权益保护法》等法律法规为重点，以织密扎牢消费维权网络、扩大宣传教育引导、提升整体工作效能为目标，多举措、全方位维护消费者合法权益，有效推动新区消费环境向好发展。

今天（3月15日），新区市场监管局发布《2020年度滨海新区消费维权报告》（以下简称《报告》），深度剖析新区哪些消费领域投诉率最高，哪些商品或服务质量问题最突出，哪些消费环节的事儿民众最为关注，为了维护消费者权益，新区市场监管局又做了哪些工作等。

新区居民维权意识逐年增强

近几年，新区居民生活与消费水平不断提高，而由此产生的消费纠纷与冲突也随之而来，居民维权意识明显提升。

记者从新区市场监管局了解到，2020年滨海新区市场监管局系统平台共受理投诉、举报45541件，同比上升51.54%，为消费者挽回经济损失1195.7万元。

各级消费者权益保护组织受理投诉653件，接待来电来访咨询239人次，为消费者挽回经济损失73.93万元。各类维权站点共计和解消费纠纷3232件，挽回经济损失100.49万元。

衣食住行更受关注

《报告》显示，食品保健品、餐饮住宿服务、交通工具这三类仍然是居民的投诉、举报重点，其2020年投诉、举报量分别为4703件、3815件、2263件，占总比量分别为10.3%、8.4%、5.0%，同比增幅分别为43.8%、10.1%、13.8%。

其余2020年消费者投诉、举报数量较多的行业依次为家居用品、服装鞋帽、销售服务、家用电器、互联网服务、文化娱乐体育、通讯产品。

值得注意的是，2020年的《报告》还对投诉事项按举报标的进行了分析。《报告》显示，商品质量、无照经营、广告涉嫌违法行为的案件数量居前三位，分别为1916件、1725件、1084件，其余涉嫌违法行为依次为合同、商标、认证认可、不正当竞争及限制竞争、售后服务、计量、电梯、传销、标准化问题、其它问题等。

新区市场监管局将多手段开展消费维权工作

近年来，消费者的维权意识显著提升，但维权难的情况依然普遍存在。随着新消费业态、新消费场景、新消费模式的推陈出新，加强消费维权顶层设计，探索消费纠纷多元处理机制，优化消费维权路径选择，构建消费者权益保护共治体系，已成为新时期的必然选择。对于如何改善“消费维权”满意度的问题，《报告》从三个方面给出了建议。

一是加强消费维权网络建设。持续加强平台大数据运用，积极配合区网格化管理中心做好消费维权工作，积极培育发展“ODR”企业在线解决纠纷，妥善处置群访群诉类案件，开展消费者满意度测评深度调研。

二是加大消费教育宣传。首先打造媒体阵地，扩大宣传影响。携手中国消费者报社驻天津记者站、滨海新区融媒体中心，通过对维权动态、消费教育、典型案例、消费提示等宣传报道，传递正确的消费观，扩大消费维权的社会影响。其次应加强教育引导，积极开展各类教育活动。结合辖区特点和工作实际，依托消费教育基地、消费维权服务站、餐饮经营企业、学校等，采取多种形式广泛开展“3·15”等活动，倡导适度消费、文明消费、绿色消费。

三是发挥12315投诉举报系统作用，积极为广大消费者服务。在准确及时处理每一件投诉举报的基础上，正确采集投诉举报平台的各类信息，强化综合信息分析工作，完善消费预警机制，正确指导消费，积极维护广大消费者合法权益。

2021年消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”

从中国消费者协会网站获悉，为加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。

具体内涵为：依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。找准痛点，满足消费升级安全新需求。打通堵点，畅通消费助力经济循环。

此外，围绕“守护安全 畅通消费”年主题，中消协和全国消协组织计划开展以下方面工作：一是着力开展年主题宣传，促进形成社会共识。二是重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，积极参与立法立规和标准制定。三是着力编写《消费教育大纲》。四是重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，推进消费领域规则建设和完善。五是落实投诉便利化、规范化措施。六是以消费集中时段为重点，建立健全消费维权舆情监测分析机制，针对舆情热点，回应社会关切，表达消协观点。（来源：中国消费者协会网站）

■维权案件

直播购物需冷静 轻信主播易受骗

2018年11月，田某在某平台的直播间购得珍珠项链一条。收到货物后，田某发现其所购珍珠项链与直播间中的展示项链存在明显色差，且珍珠上均存在皱皮、坑点等瑕疵，与卖家宣传明显不符，卖家有虚假宣传之嫌。原告联系商家退货，被告知三折回收，协商无果后诉至法院。诉讼过程中，经法院调解，最终双方达成和解，卖家向田某退还货款，并向田某赔偿了部分损失。

法官点评：直播带货已经成为当下线上购物的一种消费潮流，各路主播通过自身的影响力向直播间观众宣传各类商品并加以推销，与此同时各种虚假宣传，“主播坑粉丝”事件亦时有发生。虚假的现场演示和说明，以次充好、以假充真，以虚假的商品说明、商品标准、实物样品进行销售等情形，均属于欺诈消费者的行为。如经营者的行为构成欺诈，则根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，应承担惩罚性赔偿责任。消费者可要求商家以其购买商品的价款或者接受服务价款三倍的标准进行赔偿，如不满500元的，则为500元。同时，在此提醒消费者在直播购物的时候，应认真查看直播间售卖的商品说明、规格标准，尽量避免因轻信主播和不冷静消费而被骗情形的发生。

牛肉干掺奶干 分量不足 构成欺诈 消费者可依法主张退一赔三

李某于2019年7月通过深圳某公司在某网络购物平台上开设的网店购买牛肉干15箱。所购牛肉干每箱标注的牛肉净含量为800克。李某收到的牛肉干连同纸箱及箱内奶干的总重量亦不足800克。李某以缺斤短两为由要求该公司退货，该公司拒不退货。协商无果后，李某诉至法院，请求退款，并主张三倍赔偿。诉讼过程中，经法院调解，双方最终达成和解，即深圳某公司向李某赔偿共计1900元。

法官点评：日常生活中，人们在收到所购物品后对物品重量进行检验、核实的意识较为淡薄，这也助长了一些不法商家在货物数量上动手脚情况的发生。线上这种虚拟购物空间，更是让部分不法商家频频做出不按承诺的重量交付商品的行为。此种情形应认定商家构成欺诈，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定向商家主张所购买商品价款的三倍赔偿，主张数额可不低于500元。当消费者线上交易取得货物后，应及时核验收到商品的数量，如收到数量、重量与宣传不符，可先与商家以协商的方式解决，协商不成的可通过消协协调或向法院提起诉讼的方式解决。（来源：滨海新区人民法院）